Если вы просто вяжете шарфики и продаете их, это не бизнес.
Это увлечение, которое приносит небольшой доход.

Если вы хотите хобби масштабировать и превратить в бизнес, осознайте, что рано или поздно вы уже перестанете своими руками вязать эти шарфики, хотя раньше обожали.
— Елена Чазова

Город: Москва
Возраст: 23 года
Семейное положение: замужем
В бизнесе: с 2014 года
Бизнес: кулинарный сервис «Ужин дома»

Детали бизнеса:
— 25 млн. рублей (оборот за 2015 год)
— 90 млн. рублей (планируемый оборот за 2016 год)
— более 1 млн. рублей чистая прибыль в месяц
— 65 сотрудников (30 в штате, 5 на фрилансе, 30 курьеров)
— 900 рецептов разработано за 2 года
— 500-800 наборов продается в неделю
Путь в бизнес
Я — филолог по образованию. Всегда хотела заниматься редакторской деятельностью. И очень любила готовить. В 2013 году мы с мужем переехали из Новосибирска в Москву, и пока я искала работу, у меня было много свободного времени. Я не теряла его зря. Готовила по 3-4 блюда в день — занималась любимым делом.

Как раз тогда в Москве стали открываться сервисы доставки ингредиентов для приготовления еды. Захотелось сделать что-то подобное. Для меня это была 100%-ая реализация всех моих способностей.

Месяц мы с мужем обдумывали реализацию идеи. Мы не были первооткрывателями. Первые сервисы образовались в Швеции, Англии, Америке и только потом в России. Мы имели возможность сравнить существующих конкурентов в Москве и Санкт-Петербурге и найти собственный путь развития. Наша задача — создавать качественный продукт и сервис, клиенты которого с первого заказа становятся частью большой семьи.

Мы создаем наборы свежих продуктов с авторскими рецептами. В наборе — 3 или 5 пакетов с продуктами, отмеренными ровно в том количестве, которое нужно по рецепту. С таким набором человек всегда знает, что приготовить на ужин всего за 30 минут.

И это действительно очень востребовано. Наш набор экономит время и продукты, а ещё расширяет кулинарный кругозор.

Меню обновляем еженедельно. Это блюда, которые трудно приготовить из подручных продуктов. Например, пхад тай с креветками и тамариндовым соусом. Или кесадилья с лососем и манго. Каждый день вы пробуете готовить что-то совершенно новое. И это чистое творчество. Наши рецепты понятны даже начинающим кулинарам. Мы объясняем каждую мелочь: например, почему надо жарить на сильном огне, а не на слабом, и как лучше сервировать блюдо.
Запуск бизнеса
Чтобы открыть продажи, нам потребовалось полгода. В это время мы разрабатывали концепцию, делали сайт, развивали Instagram (я выкладывала рецепты, чтобы набрать аудиторию). И арендовали небольшое помещение.

Людям кажется, что без крупных вложений такое дело не начать. Любое оборудование для общепита стоит больших средств. Мы арендовали небольшое помещение и покупали оборудование постепенно. Например, стоимость камерного вакууматора свыше 100 000 рублей. Первое время мы обходились бескамерным вакууматором. Его стоимость около 10 тысяч рублей. На подготовку 1 пакета уходило 3 минуты. Это очень долго. Но лучше так, чем вообще отложить идею из-за отсутствия денег.

Также у нас была полупрофессиональная мясорубка за 15 000 рублей и морозильный ларь. Этого хватало, чтобы собрать не более 30 наборов. Сейчас же всё наше оборудование можно оценить в 5-6 миллионов рублей.

Первые 2 месяца всё делали сами. Муж работал по найму с 8 до 5. А когда возвращался домой, мы продолжали заниматься проектом. Общение с клиентами, разработка рецептов, закупка продуктов, фасовка, юридические вопросы — всё было на нас. Мы не нанимали профессионалов. Искали информацию в интернете, консультировались со специалистами. Конечно, это нас тормозило. Но зато сейчас сами всё умеем и отлично понимаем персонал, потому что знаем, как сложно работать в каждом отделе нашей компании.

Мы не ожидали, что дело так быстро наберёт обороты. В первую неделю продаж был 1 заказ, на вторую — 3, спустя месяц — 14. Когда число клиентов выросло до 30, поняли, что наше помещение слишком маленькое, и закрылись на месяц, чтобы переехать.

За два года работы мы постоянно росли и сменили 3 производственных помещения. Сейчас один только холодильный цех, где хранятся собранные пакеты, занимает более 100 кв.м. Это в 3 раза больше нашего первого помещения целиком.
Привлечение клиентов
Первые клиенты пришли из Instagram. Первый год мы прожили вообще без вложений в рекламу. Тратились только на наборы, которые давали блогерам по бартеру: мы им — набор ужинов, они нам — отзыв в своем профиле. В неделю выделяли на бартер 2 набора.

Это по-прежнему самый эффективный для нас канал. Причём, бартерные вложения лучше выстреливают, чем реклама у блогеров за деньги. Возможно, их мнение менее авторитетно у подписчиков из-за большого количества рекламы.

Когда мы начинали, потребитель был вообще не готов: не знал о таких сервисах и не понимал, зачем ему наш набор. Для того, чтобы помочь новичкам решиться на первый заказ мы придумали специальный набор из 2-х ужинов. И продавали его практически по себестоимости. Такие наборы не приносили доход. Зато помогали приобретать новых постоянных клиентов. Сейчас у нас есть скидки на первый заказ на любой вид набора.

Сейчас в наш Instagram приходят люди, которые уже что-то слышали о подобном формате. Год назад я публиковала посты, которые рассказывают, что такое «Ужин дома», то сейчас я пишу:

«Девчонки, давайте вы мне расскажете, почему пользуетесь нашим сервисом». И варианты ответов: «1. выгодно; 2. удобно; 3. я готовлю как шеф-повар; 4. не хожу в магазин; 5. муж в восторге». И мы получаем сотни комментариев. Таким образом, наши клиенты сами рассказывают о сервисе новичкам и помогают решиться на первый заказ.

Большая часть людей приходит по рекомендациям. Клиенты приводят друзей и родных, потому что продукт им нравится. И у нас есть реферальная система — приведи друга и получи скидку, и друг тоже получит её.

Мы используем все возможные каналы продвижения в соцсетях: таргетированную рекламу, продвижение публикаций в ленту в Instagram, ВК и чуть-чуть в FB. Каждый из них понемногу приносит результат.

Бюджет на рекламу — до 50 000 рублей в месяц (вместе с бартером). Раньше было ещё меньше.
Очень многие люди хотят работать в стартапе, но 99% из них вообще не представляет, что это такое. Кто-то пишет: «Я устал от серых будней в офисе», но по факту не понимает, что значит выйти из зоны комфорта и работать по 12 часов.
— Елена Чазова
Работа с клиентами
Постоянным клиентам удобен WhatsApp: в телефоне написано: «Маша, ужин дома». Вечером вы пишите: «Маша, нам как обычно». И в воскресенье к вам приедут продукты на неделю вперед. Можно ни о чем не беспокоиться.

Один менеджер в день обрабатывает примерно 300 входящих запросов. Сейчас мы переделываем сайт, чтобы автоматизировать процесс заказов и снизить нагрузку на менеджеров. Очень важно при этом, чтобы клиенту было удобно. Меньше шагов — больше продаж.
Секрет успеха

Около 80% наших клиентов — постоянные. Это люди, которые делают заказ регулярно, большинство — еженедельно. Мечта любого предпринимателя — сделать так, чтобы клиенты возвращались.
— Елена Чазова
Как это сделать?
Добейтесь вау-эффекта

На мастер-классе ко мне подошла девушка: «Мы заказали набор из трёх ужинов, просто попробовать. А на четвёртый день муж говорит: «Я не понял, а где изысканный ужин?» На четвёртый день всё закончилось, а к хорошему быстро привыкаешь. Как мы жили без «Ужин Дома», — самый частый риторический вопрос от наших клиентов.

На высшем уровне должно быть каждое звено. Ваша задача — сделать так, чтобы все сотрудники работали на отлично. У нас очень жёсткий отбор на любую позицию. Даже курьера. Если он допустит ошибку хотя бы 1 раз (не предупредит клиента, что опаздывает или позвонит в звонок и разбудит ребёнка, хотя клиент просил не делать этого), рискует лишиться работы. У наших курьеров высокая ставка. Поэтому к ним такие требования.

Мы создали рейтинг курьеров — самый быстрый, самый галантный, самый вежливый. Всегда нужно разное количество доставщиков. И когда есть выбор, те, кто в начале рейтинга, конечно, в приоритете. Так мы мотивируем их работать хорошо. И добиваемся высокого качества обслуживания.
Делайте ставку на персонал

От команды зависит успех проекта. Если человек мне идеально подходит, я подойду на уступки — возможность удалённой работы, удобный график. Потому что найти подходящего человека очень сложно. Например, менеджера по закупкам мы искали более трёх месяцев.

Особенно сложно было в начале. Во-первых, мы находились в Подмосковье. А люди, которые живут в Москве, не ищут работу за её пределами. И когда мы искали новое помещение, уже понимали, что надо размещаться ближе к центру. Пусть это будет дороже, но поможет нам привлечь нужных людей.

Многие хотят работать в стартапе, но 99% из них вообще не представляет, что это такое. Кто-то пишет слёзное письмо: «Я устал от серых будней в офисе», но по факту не понимает, что значит выйти из зоны комфорта, работать по 12 часов. Каково это, когда ты в 3 часа ночи заканчиваешь общаться с клиентом, подходишь к руководителю и спрашиваешь: «Чем-нибудь ещё помочь?», а тебе говорят: «Да, иди помогай печь печенье для наборов». И ты идёшь и помогаешь печь, потому что надо помочь.

В стартапах выживают только те, кто реально готов работать на результат и жить вместе с командой.
Из 500 откликов на собеседование попадают 2-3 человека. Перед этим они выполняют творческие задания.

Как отсеять некомпетентного менеджера по работе с клиентами? Очень легко. Я даю задание: «Что бы ты ответил клиенту». А он начинает писать ответ без какого-либо приветствия. Ну, какой менеджер не умеет говорить слово «здравствуйте»? Я не могу тратить время на то, чтобы учить человека элементарным правилам вежливости. Если нет культуры, у нас нет времени её воспитывать.

Человек приходит к нам, и мы сразу отправляем его на амбразуру. Сегодня пришёл стажёр, и его обучает менеджер, который сам ещё на испытательном сроке. Возможно, таким отбором мы тормозим своё развитие, так как нам сильно не хватает рук. Но я не готова терять качество ради бурного роста.
Аня очень любит печь и помогает нам прорабатывать десерты для съемок.
Мы доверяем наборы только самым красивым и вежливым курьерам.
Все забывают о диете, когда Ксюша берет в руки фотоаппарат.
Не бойтесь извиняться

Ошибок не удастся избежать. Особенно на первых порах. И поможет только ваше умение признавать эти ошибки.

У нас накладки происходят до сих пор. Закупили шампиньоны перед новым годом. Не учли, что грибы должны быть определенного калибра. Чтобы на тарелке было не менее 4 грибочков. По весу грибы проходят, а по размеру — нет.

300 человек потребовали другие грибы. Мы их закупили и довозили. 29 декабря. Курьер ехал куда-нибудь в Кразнознаменск или Чехов с четырьмя грибочками. Это наш долг перед клиентом, чтобы ужин получился как на картинке.

Иногда ошибки происходят не по нашей вине. Заказали замороженную форель. Протестировали. Рыба хорошая. А потом половина клиентов пишет, что рыба солёная. Вскрыли другую коробку. Пробуем. Оказалось, поставщик отправил нам солёную рыбу с надписью «Свежемороженная форель». Это вина поставщика. Но перед клиентом ответственность всё равно несём мы. Приносим извинения, возвращаем стоимость ужина. Потому что репутация для нас в приоритете, сколько бы мы при этом не потеряли.
Сейчас я стараюсь чаще работать удалённо из дома. Так я приучаю сотрудников нести ответственность за свою деятельность и группировать вопросы.
— Елена Чазова
Делегирование
Раньше мои рабочие дни длились по 14 часов. Остальное время я спала тут же в офисе на раскладном диване. Только сейчас я начинаю замечать, что не поняла, куда пропали 2 года моей жизни. Когда ты работаешь очень много, всё летит так быстро. Я не хочу возвращаться к такому режиму. И учусь делегировать и руководить.

Это психологически сложный процесс. Когда ты — начинающий предприниматель, кажется, что сам всё сделаешь лучше. Например, фотограф появился у нас только 4 месяца назад. Я долго снимала еду сама. Была уверена, что никто лучше меня с этим не справится, а когда пришёл фотограф, подумала: «Боже, мои фотографии ужасны».

Сейчас я стараюсь чаще работать удалённо. Так я приучаю сотрудников нести ответственность за свою деятельность и группировать вопросы. Когда ты приезжаешь два раза в неделю, они чётко и конкретно спрашивают что-то действительно важное. У них появляются собственные идеи. А когда сидишь рядом, то и дело с другого конца кабинета слышишь: «Леен, а что мне ответить...» И так по каждой мелочи. И это продолжается целый день. Кошмар.

Для планирования и постановки задач мы используем Trello. Сервис бесплатный. Удобен и для команды, и для планирования личных дел. Создаешь доску «дела домашние». В ней задачу «купить хлеб», и мужа туда добавляешь (прим. автора — улыбается).

Единственное, что я не делегирую на данном этапе — составление рецептов. Я, в первую очередь, бренд-шеф проекта. Выделяю 2 дня в неделю на разработку меню и ещё 2 дня на проработку его на кухне.
Эффективность
Раньше я вела ежедневник и писала всё от руки. Со временем у меня появился MacBook, и теперь я всё делаю на нём.

Хорошая техника разгружает очень много времени. Если компьютер работает быстро, он сразу включает тебя в рабочий процесс. А если ты ждёшь, пока он загрузится, пока браузер отвиснет, уже и в окно засмотришься, и чайку налить отойдёшь, а там и вдохновение пропало, и день прошёл.
«Никита уже 2 года хочет избавиться от наших бантиков на пакетах. Он говорит: «Бантик на пакете — это лишние трудозатраты». Для того, чтобы завязать 1 бант сотрудник тратит 30 секунд. Умножаем на 500 пакетов...» И он, конечно, прав. Но я могу сказать: «Бантики — это красиво». И они по-прежнему остаются.
— Елена Чазова
Бизнес-энергия
Чем больше ты тратишь физической энергии, тем больше тебе её возвращается. Если тебе плохо, ты хочешь спать и поспишь, то потеряешь энергию. А если пару раз отожмёшься — приобретешь. Осознание этого приходит только, когда начинаешь заниматься.

Я для себя выбрала йогу. В ней нет никакого соревновательного момента. Делаешь всё исключительно для себя. К тому же, кроме физики в ней есть и духовные практики.

Например, надо 5 минут смотреть в одну точку, чтобы научиться концентрироваться. Это здорово помогает приучиться работать над скучными задачами, не отвлекаясь.
Про мужчин и женщин в бизнесе
Мы с мужем разделили обязанности в компании. Я занимаюсь рецептами и маркетингом. Он взял на себя роль генерального директора. Уже 2 года Никита направляет наш корабль к новым берегам. Его задача сделать так, чтобы все отделы развивались правильно. Ваш бизнес выигрывает вдвойне, если в нём есть и мужская, и женская энергия.

Мужчина больше анализирует. Женщина формирует душу проекта.

Вот, например. Никита уже 2 года хочет избавиться от наших бантиков на пакетах. Он говорит: «Бантик на пакете — это лишние трудозатраты». Для того, чтобы завязать 1 бант сотрудник тратит 30 секунд. Умножаем на 500 пакетов... ». И он, конечно, прав. Но я могу сказать: «Бантики — это красиво». И они по-прежнему остаются.

Клиент-женщина получает пакет с бантом, и всё... это же любовь. Это с первого взгляда.

Если в бизнесе есть и мужчина, и женщина — это прекрасно. Но только в том случае, если они разделяют общую цель и уважают мнение друг-друга.
Советы для бизнесвумен
По моим наблюдениям, у нас в России сильно извращено представление о предпринимательстве. Многие думают, что предприниматель — это такой барин, который сидит и деньги за это получает. Мои знакомые говорят: «Ну, не переживай. Через год будешь сидеть и только на кнопку нажимать». А почему другие думают, что я хочу сидеть и нажимать на кнопку?

Я обожаю свою работу. Предпринимательство — это творчество. И ты это делаешь, в первую очередь, для себя. Прежде, чем начать какое-то дело, подумайте, реально ли вы этого хотите. Не делайте того, что вам не нужно.

Если вы просто вяжете шарфики и продаете их — это не бизнес. Это увлечение, которое приносит небольшой доход. Если вы хотите хобби масштабировать и превратить в бизнес, осознайте, что рано или поздно вы уже перестанете своими руками вязать эти шарфики, хотя раньше обожали. И останется ли это тем любимым делом, которым вы когда-то занимались?

Цели надо прописывать на долгое время вперёд. Чтобы осознавать, с чем ты себя связываешь.

Ведите соцсети самостоятельно. Во всяком случае в начале. И избавляйтесь от шаблонов! Пройдите курсы копирайтинга или почитайте профильные книги. Если вы научитесь писать без шаблонов, вы и мыслить научитесь без них.
Советую прочитать
Тем, кто хочет научиться писать:
Денис Каплунов «Копирайтинг массового поражения».
Дмитрий Кот «Копирайтинг: как не съесть собаку. Создаем тексты, которые продают».

Тем, кто строит бизнес:
Говард Шульц «Как чашка за чашкой строилась Starbucks».

Для гурманов кулинарного чтива:
Вильям Похлебкин «Большая кулинарная книга».
Напишите ваш комментарий
БЛАГОДАРИМ ЗА ПРОВЕДЕННОЕ ИНТЕРВЬЮ Марию овсеец,
ЗА ФОТОГРАФИИ — яну орлову.
Все материалы спецпоректа
«50 историй успеха бизнес-леди»
Error get alias