SMM

7 советов по управлению онлайн-репутацией

Как любой негативный отзыв обратить в процветание компании
362
7 мин
362
7 мин
    Фото www.freepik.com

    В этой статье поговорим о репутации бренда в интернете. В частности, о том, почему нельзя быть «страусом, прячущим голову в песок» при любых негативных комментариях в аккаунтах бренда, а также о том, как на них нужно отвечать. Наш эксперт — Марина Рощина, директор агентства «Шаги к успеху», консультант по управлению репутацией.


    Управление репутацией в интернете: почему предпринимателям это так важно

    Сейчас ваша репутация уязвима как никогда. Я не преувеличиваю. Сегодня интернет-пользователями являются более 4 млрд человек, мы активно заходим в социальные сети, читаем новости других и публикуем свои. Что особенно важно — часто мы пишем разного рода отзывы. И если мы остались недовольны товаром или обслуживанием, то берегись, предприниматель!

     

    Репутация компании может пострадать только от одного неудовлетворенного или обиженного потребителя. Всегда нужно быть начеку: управлять своей репутацией, оперативно реагируя на негативные отзывы в интернете.

     

    К сожалению, я знакома со многими предпринимателями, которые выбирают подход «страуса, прячущего голову в песок». Хотя действовать нужно как раз наоборот: идти на передовую, общаться с покупателями, чтобы избежать неуправляемого роста слухов и комментариев. Как в борьбе с пожаром.


    Вы «отмыли» себя в интернете, но этого мало

    Сегодня покупатели своими отзывами могут влиять на продукт и культуру продаж, тем самым делая нашу потребительскую среду намного лучше. И это большой плюс во всей этой истории. Когда компания прислушивается к отзывам и начинает работать над своей репутацией не только «снаружи» (в интернете), но и «изнутри» — то есть работать над качеством, — она вырастает в глазах покупателя и начинает процветать.

     

    Приведу пример из практики моего агентства. К нам за формированием онлайн-репутации обратилась одна крупная компания. О бренде отзывались в интернете как о плохом работодателе. Мы провели аудит и выяснили, что культура компании была именно такой, как говорилось в отзывах: недружелюбная атмосфера собеседования, невыполнение обязательств и так далее. Поэтому мы не только занялись онлайн-репутацией бренда, но и предложили ряд мер по устранению пробела изнутри. С тех пор жизнь компании изменилась к лучшему.

     

    Иначе никак. «Отмыв» репутацию онлайн, вы не измените проблему. Пользователь прочитает положительные отзывы, а на практике столкнется все с тем же отношением. И все снова пойдет по кругу. Только через отмытую репутацию, как через чистое окно, лучше просматривается грязь в помещении.


    Как отвечать на комментарии, которые клиенты оставляют в аккаунтах и группах бренда

    1. Обозначьте отдельным постом правила коммуникации между участниками и представителями аккаунта. Таким образом, если кто-то, оставляя комментарий, эти правила нарушает (например, использует нецензурную лексику и оскорбляет), вы можете ему об этом сообщить и удалить его запись, не опасаясь негативной реакции.

     

    Однако если это какая-то претензия к бренду, оставлять ее без внимания нельзя. Об этом пункт 2.

     

    2. Любой комментарий требует ответа, как позитивный, так и негативный. Вступая в диалог, вы показываете подписчикам, что они вам дороги, вам важно их мнение, вы их не бросили один на один с проблемой или радостью.

     

    Отвечая на негативные комментарии, исходите из принципа уважения к другому человеку.

     

    3. Если комментарий содержит оскорбление, ни в коем случае не отвечайте тем же. Есть несколько вариантов реагирования на такую ситуацию.

     

    • Первый аргументированный ответ на данную реплику.
    • Второй сообщить человеку, что его комментарий содержит оскорбление личности/компании, и напомнить, что вы можете обратиться в суд с целью защиты собственной чести, достоинства, деловой репутации, если он продолжит в том же духе.
    • Третий вариант, когда первые два не помогают, вы всегда можете апеллировать к правилам группы и исключить задиру из чата.


    4. Постарайтесь посмотреть на негативный комментарий без эмоций. Возможно, что на самом деле комментарий содержит конструктивную критику. Порой негативный комментарий может стать для вас бесплатным подарком, содержащим рекомендации, как стать лучше вам или продукту, который вы предлагаете рынку.

     

    При этом не забывайте благодарить комментаторов за то, что их отзывы делают ваш бренд лучше.

     

    5. Научитесь управлять своими эмоциями при ответе на негативный комментарий. Психологи рекомендуют отвечать не сразу: достаточно отвлечься и вернуться к ответу на комментарий спустя некоторое время. Ваши эмоции затихнут и не будут горячими. Старайтесь отвечать легко, с юмором, который никого не обижает.

     

    6. Помните, что в сети всегда есть тролли, которые по каким-либо причинам провоцируют вас на негативную реакцию, эмоцию. Поддаваясь на такую модель и отвечая оскорблениями, вы однозначно теряете свой авторитет, репутацию в глазах других пользователей.

     

    Прежде чем вовлекаться в переписку с такой персоной, промониторьте ее аккаунт. Вы поймете, действительно ли это ваш недовольный клиент или просто тролль, и сможете выбрать адекватную форму коммуникации с ним. Возможно, вы воспользуетесь самым первым пунктом.

     

    7. С ростом компании вам потребуется отдельный специалист для управления онлайн-репутацией. Такой подход позволит избегать кризиса, своевременно управлять негативом и экономить ресурсы компании в будущем.