Работа с клиентами

Повторные продажи

Способы понравиться покупателю и продавать повторно
588
12 мин
588
12 мин
    Текст Татьяна Благовидова
    Фото Инна Птицына

    Для любого предпринимателя важно знать способы превращать каждого нового клиента в постоянного. Мы сделали небольшую статью о повторных продажах и работе с покупателями по материалам курса «Путь мечты» .

    

    Анна Рыжикова


    • руководитель отдела продаж Womenbz,
    • член Национальной ассоциации обучения предпринимательству.



    Почему лучше вернуть клиента, чем привлекать нового

    1. Низкая цена привлечения


    Представьте, сколько денег вы тратите на привлечение нового клиента. Реклама, ведение социальных сетей, рассылки — и много всего, пока он наконец не станет настолько «теплым», чтобы сделать покупку. Намного проще и дешевле будет привлечь клиента, который уже работал с вами и остался доволен, но по какой-то причине не приходит к вам вновь. Иногда такому достаточно просто позвонить и напомнить о себе.


    2. Возрастает LTV 


    LTV — совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. То есть чем дольше покупатель с вами, тем больше он вам приносит денег при низкой или даже нулевой цене привлечения.


    «

    Клиенты ценят доброжелательность. Даже в автосалоне для "суровых мужчин"

    »

    Как удержать клиента

    Посмотрим, что вы можете предложить покупателю, чтобы удержать его.

    1. Сервис

    Клиент должен получить не просто качественное обслуживание, а такое, которое соответствует его ожиданиям и потребностям.


    • Убедитесь, что ваши продавцы производят на покупателей приятное впечатление. В 99% случаев клиенты ценят такие качества продавца, как доброжелательность, ненавязчивость и тактичность. Даже в автосалоне для самых «суровых мужчин». Покупатель должен улыбаться (даже в разговоре по телефону), приветствовать и прощаться, искренне помогать клиенту решить его проблему.


    • Создайте все необходимые условия для удобства клиента. Для онлайн-проекта — понятный сайт, простой способ оплаты и доставки. Для офлайн-предприятия — комфортное место, чтобы принять человека, бесплатная вода. Кроме того, клиент может ожидать особых условий: парковку, инвалидный пандус, кнопку вызова в примерочной (чтобы не кричать консультанту через весь зал), мягкие кресла в зале ожидания.


    «

    Клиент приходит в парикмахерскую, а ему там предлагают бесплатный кофе

    »

    2. Wow-эффект

    Клиент станет постоянным, если вы будете продавать продукт, ценность которого выше его цены.


    Это значит, нужно превзойти ожидания клиента. Например, он приходит в парикмахерскую, а ему, помимо стрижки, предлагают еще бесплатный кофе. Или там стоит машинка для чистки обуви — и ему почистили обувь.


    Пример Womenbz.Education:


    Мы предлагаем недорогие онлайн-курсы — «SuperStart» и «Точки роста». Они стоят 3 990 рублей каждый, и к тому же читателям портала делаем скидку 990 рублей по промокоду WOMENBZ.


    Девушки ожидают, что за такую низкую цену все будет по минимуму, и очень удивляются действительно хорошей поддержке кураторов, которые могут дать обратную связь в любое время суток. Большой процент тех, кто попробовал мини-курс, остается в восторге от того, что им предложили за такую небольшую цену, и идет пробовать наш основной продукт.


    «

    Клиент может рассказать о вашей программе лояльности друзьям

    »

    3. Программы лояльности

    Подумайте над внедрением программ лояльности — ими могут служить дисконтные и бонусные системы. Клиент, который в них участвует, легче приобретает товары повторно. И приятный момент: он может рассказать об этом друзьям и посоветовать присоединиться к вам.


    Программы лояльности включают очки, бонусы — их можно собирать и обменивать на какое-то вознаграждение. Например, оплачивать ими товар.


    Баллы и бонусы можно начислить за:


    • покупку;
    • регистрацию на сайте или подписку на рассылку;
    • день рождения клиента или другая дата;
    • выполнение каких-то условий (например, репост в социальной сети);
    • рекомендация знакомым.


    И дальше вам нужно об этом рассказать людям.


    Например, в рассылке: «В честь 8 марта вам начислили 1 000 бонусов. Успейте их списать до...»


    Или в соцсети: «Каждому, кто сделает репост этой записи, я подарю скидку...».


    «

    Ограниченность предложения не дает клиенту времени остыть от этой идеи

    »

    4. Акции

    Любая акция содержит специальное предложение с ограниченным сроком действия, то есть клиенту нужно решиться сразу — делать или не делать покупку. Первый вариант он выберет тогда, когда предложение будет действительно классным.


    • Например, акция может действовать только сегодня. Допустим, бесплатная доставка товара — человек узнает об этом из рассылки, и эта мысль сидит у него в голове. А ограниченность предложения не дает ему времени остыть от этой идеи.


    • Можно сделать ограничение не по времени, а по количеству — только для первых 50 участников. Акция вызовет ажиотаж, если до этого вы подогревали аудиторию различными статьями на сайте, записями в соцсетях о крутости своего продукта.


    • Еще вариант акции: купите товар на определенную сумму и получите подарок. Даже если человеку не нужен дополнительный товар, он все равно постарается добраться до необходимой суммы. Это психология потребителя.


    Совет. Запуская акции, используйте промокоды: размещайте разные промокоды на своих источниках с их помощью отслеживайте, откуда пришел клиент.


    Например, читатели Womenbz по промокоду МЕЧТА1 могут получить скидки на покупку курса «Путь мечты»:


    • Пакет «Базовый» — 11 700 рублей
    • Пакет «Стандарт» — 30 100 рублей
    • Пакет «Куратор» — 71 000 рублей


    Как вернуть клиента

    Речь о том, как привлечь вашего клиента снова. Акции, программы лояльности, сервис, wow-эффект — это все круто. Но иногда нужно прямо напоминать о себе.


    1. Позвоните клиенту


    Поводов позвонить может быть предостаточно.


    • Вы можете рассказать клиенту о новом товаре или новой услуге. Например, ваш новый товар отлично дополнит тот, который клиент приобрел ранее. Или товар сам по себе закрывает какую-то боль вашей аудитории. Расскажите, почему нужно приобрести этот новый продукт.


    • Сообщить о действующей акции. Предложение должно содержать призыв к действию: торопитесь, акция действует только три дня.


    • Напомнить о том, что пришла пора повторить услугу / закончился срок действия товара. Поинтересуйтесь, доволен ли клиент приобретенным товаром (или качеством оказанной услуги), а затем предложите прийти к вам снова: предложите ему самому выбрать дату, время.


    2. Напишите клиенту в соцсетях


    Клиенту банально так может быть удобнее: он записывался на первую услугу через группу «ВКонтакте», о второй вы можете напомнить ему в личные сообщения. Особенно хорошо это работает, когда бизнес еще небольшой и вы «знаете каждого клиента в лицо».


    Поводы написать, по сути, те же: предложите новый товар, расскажите об акции, напомните о том, что пора повторить визит.


    3. Email-рассылка


    Вы можете подогревать интерес клиентов в электронных письмах. Например, с офферами или новостями о выходе новых коллекций, новых товарах или услугах. Для этого вы также должны собирать email-базу и регулярно ее пополнять.


    Чтобы покупатель оставил вам email-адрес, вы должны сделать ему хорошее предложение с призывом к действию. Придумайте отличный лид-магнит. Напомню, мы писали об этом ранее.


    Пример:


    • «Три простых способа начать заниматься спортом. Оставьте email-адрес и получите инструкцию на почту».
    • «Подпишись на рассылку и получи скидку 500 рублей на первый заказ».


    Соответственно, в самой рассылке вы будете делать полезный контент (советы, тренды, статьи), то есть подогревать интерес человека к вашему продукту. И периодически мотивировать его совершить покупку, рассказывая о новинках и акциях.


    4. Рассылка в мессенджерах


    Количество человек, использующих разные мессенджеры, растет с каждым годом. Это действительно удобный для многих канал передачи информации. Возможно, для вашей аудитории связь через мессенджер будет также наиболее приемлемой.


    Делать такую рассылку вы можете с помощью специальных платформ. Например, Text Back — в ней есть возможность подключить 7 мессенджеров: «ВКонтакте», Telegram, Facebook, Viber, Skype, WhatsApp, Instagram.


    С помощью этого сервиса можно уведомлять об акциях и обновлениях, напоминать о себе, собирать обратную связь, настраивать цепочки последовательных сообщений. Более того, для некоторых соцсетей сервис предлагает кликабельные кнопки. То есть пользователь получает сообщение и может отправить ответ, просто нажав на кнопку.


    Как работать с клиентами

    Привлечь на первую покупку и сделать все возможное, чтобы человек приходил к вам снова и снова — об этом, Анна Рыжикова, руководитель отдела поддержки и заботы Womenbz, подробно рассказывает в блоке курса «Путь мечты», посвященном тому, как работать с клиентами. С помощью этих знаний вы сможете превратить их в своих постоянных покупателей.


    Старт курса: 6 мая 2018. Продажи уже начались. Количество мест ограничено.


    Продажи уже начались. Количество мест ограничено.


    Промокод на скидку 5 000 рублей: WOMENBZ


    Узнать подробности и использовать промокод