Работа с клиентами

Работа с возражениями в продажах: как говорить с клиентом

Методика от руководителя продаж Womenbz
1623
15 мин
1623
15 мин
    Текст Татьяна Благовидова
    Фото www.freepik.com

    Вы вложили в свой продукт столько сил, времени, знаний. Казалось бы, он решает боль многих, и те, кто его приобрел, это 100% подтверждают. Но новые продажи не идут. Клиенты говорят: «Думаю», «Дорого», «Решу позже» и не соглашаются на покупку.


    Вполне вероятно, ваша проблема в том, что вы не знаете, как говорить с клиентом и работать с возражениями в продажах. Анна Рыжикова, руководитель отдела продаж Womenbz, предлагает методику, которая поможет вам исправить пробелы.


    Из социальных сетей — в разговор по телефону

    Сейчас многие предприниматели продают свои товары и услуги в социальных сетях. Там же с ними связываются клиенты — это удобно, когда надо задать вопрос. Но я рекомендую вам не отвечать в переписке, а узнать номер телефона этого человека и, если он не против, позвонить. Так вы можете гораздо быстрее и с большей вероятностью подвести клиента к покупке.


    Почему лучше по телефону:


    1. Телефонный разговор позволяет задать больше вопросов и тем самым — выявить истинную потребность клиента.


    2. В живом разговоре вы сможете закрыть больше возражений.


    3. А в переписке человек может просто не ответить, и сделка оборвется на каком-то этапе.


    «

    Ваша цель — не просто продать, но и помочь решить проблему

    »

    Подготовка к телефонному разговору


    Прежде, чем звонить, постарайтесь узнать о человеке больше информации. Сейчас это сделать довольно просто, особенно когда к вам обращаются с личных страничек в социальных сетях. Зато если получится — сможете опираться на его интересы, когда будете предлагать покупку.


    А еще заранее продумайте коммерческое предложение и уступки, на которые вы готовы пойти. Я имею в виду возможность рассрочки, дополнительные бонусы, подарки.


    Вопросы, чтобы выявить потребности


    После того, как представитесь, вам нужно будет задать человеку несколько вопросов. Это очень важно, чтобы вы смогли предложить ему товар или услугу, которая точно закроет его потребности. Потому что ваша цель — не просто продать, но и помочь решить проблему. И конечно, эти знания помогут вам работать с возражениями, если они возникнут.


    Нужно корректно подвести человека к тому, что вы будете задавать ему вопросы.


    Например: «Давайте так: сначала я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас наиболее подходящий товар, потом расскажу, что могу вам предложить, и мы подведем некоторые итоги, хорошо?».


    «

    Техника СПИН указывает клиенту, что случится, если его проблему не решить

    »

    Техника СПИН 

    

    Советую взять на вооружение технику СПИН — ее придумал Нил Рекхем и описал в своей книге «СПИН-продажи». Она представляет из себя вопросы в определенной последовательности.


    Техника СПИН позволяет понять проблемы клиента. Но главное, она указывает ЕМУ, что случится, если эту проблему не решить, и подсказывает, как именно это можно сделать.


    Разберем на двух примерах:


    • вам нужно продать свой онлайн-курс и вы звоните человеку, который сейчас проходит другой курс;


    • вы хотите пригласить девушку посетить ваш салон красоты.



    Техника СПИН включает в себя 4 группы вопросов:



    1. Cитуационные вопросы (Situation). Помогают собрать информацию. Это прямые вопросы, на которые человеку не сложно отвечать:


    • «А какой онлайн-курс вы сейчас проходите?».


    • «А где вы сейчас делаете маникюр?».



    2. Проблемные вопросы (Problem). Связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. На этом этапе, исходя из ситуации, вы сможете нащупать боль клиента.


    • «А вам хотелось бы получать больше обратной связи от выполненных заданий на том онлайн-курсе, который вы сейчас проходите?».


    • «А вам хотелось бы сделать не только качественный маникюр, но в то же время и отдохнуть, провести время в расслабляющей атмосфере?».


    3. Извлекающие вопросы (Implication). Выясняют последствия: что будет, если человек сейчас ничего не поменяет в своей жизни.


    • «Если вы не получаете обратную связь на курсе, как это скажется на результатах его прохождения?».


    • «Если вы не позволяете себе хотя бы раз в неделю провести один час в спокойной обстановке, то долго ли сможете сохранять свою энергию?».



    4. Направляющие вопросы (Need). Выявляют выгоды и подготавливают для рассмотрения вашего предложения.


    • «А если вы запустите бизнес в рамках нашего курса? Какие откроются перспективы?».


    • «А если вы посвятите себе один час в неделю, как это отразится на вашей энергии в будние дни?».


    Таким образом, вы ведете потенциального покупателя от проблемы к решению, показываете, какие выгоды он получит. Самое главное — человек сам заканчивает мысль, формирует будущее, которое ему хочется.


    Предложение


    Наконец настало время делать предложение. Подумайте, как вы реально поможете человеку решить его проблему.


    • «Понимаю. Из того, что вы мне рассказали, я могу предположить, что вам подойдет...».


    Также, если у вас продукт сложный, можно попросить электронную почту и сбросить на нее подробное предложение:


    • «Давайте так: я вам подготовлю индивидуальное предложение и сброшу его на электронную почту. И позвоню вам завтра в это же время, хорошо?».


    «

    Не переходите на личности — говорите о собственных качествах, а не принижайте "ту парикмахерскую за углом"

    »

    Работа с возражениями в продажах


    Возражения обычно возникают уже после объявления предложения. И если вы не знаете, как их отрабатывать, вы не продадите ничего. Помните, что человеку действительно нужен ваш товар, иначе он вообще бы не согласился разговаривать с вами.


    • Заведите отдельный файл, расписав все возможные возражения.


    Запишите в него самые типовые: «Дорого», «Нет времени», «Я подумаю», «У меня уже есть постоянный мастер», «Нужно посоветоваться с мужем» и так далее.


    Кроме того, может ваши клиенты уже как-то жаловались вам на то, что им не понравилось: например, долгая доставка, нет рассрочки, не хотелось вносить предоплату — все это может сказать и ваш потенциальный покупатель. Дополните ими свой файл.


    • На каждое возражение придумайте, как минимум, три ответа.


    Расскажите, что клиент получит, решившись на покупку. Для этого очень важно знать преимущества своего продукта и отличия от конкурентов. Только не переходите на личности — говорите о собственных качествах, а не принижайте «ту парикмахерскую за углом».


    Взгляните на свое уникальное торговое предложение, возьмите из него сильные стороны, устройте с командой мозговой штурм и подумайте на эту тему: как ваши преимущества помогут вам хорошо отрабатывать возражения.


    • Ни в коем случае на возражение не говорите «Нет, вы не правы!».


    Согласитесь с клиентом. Покажите, что разделяете его взгляды по волнующему вопросу.


    • Используйте такие связки:


    «Да, зато...», «Именно поэтому...», «Почему бы вам...», «Давайте сравним / посчитаем...». Также вы можете задавать встречные вопросы: «А случалось ли у вас так, что…?», «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете?».



    «

    Чем больше ответов на возражения, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей

    »

    Примеры: три ответа на одно возражение

    

    «У вас очень дорого».


    1. «Хорошо, что вы заботитесь о своих финансах. Но скажите, было ли с вами такое, что вы приобрели более дешевый товар, а потом пришлось покупать подороже, потому что качество первого оказалось не на высоте? Мы оказываем качественные услуги. Это подтверждают не только наши сертификаты, но и отзывы клиентов, база которых постоянно растет».


    2. «Возможно, но смотря с чем сравнивать. Эта цена складывается из… То есть, как видите, на сервисе мы не экономим».


    2. «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете? Давайте посчитаем на вашем примере. По какой стоимости вы приобретаете аналогичный товар обычно? Долго ли осуществляется доставка? Большой ли там выбор? А дается ли рассрочка...».



    «У меня нет времени»


    1. «Понимаю, время — ценный ресурс, и чаще всего у нас его не хватает. Но если вы решитесь, пройдете наш курс, поменяете некоторые привычки, тогда время начнет работать на вас. И вы сможете изменить свою жизнь и начать свой бизнес в рамках нашего курса».


    2. «А вы читали отзывы наших клиентов? Многие говорят о том, что после наших процедур они чувствуют невероятную энергию и бодрость, а ведь это так необходимо, чтобы дела выполнять быстрее!».


    3. «Именно поэтому я предлагаю вам приобрести нашу пробную версию. И я уверена, что она вдохновит вас продолжить».



    «Я не думаю, что мне это нужно / поможет»


    1. «Да, но мы до этого выяснили, что ваша проблема...».


    2. Я заглянула к вам страничку и увидела, что вы увлекаетесь…».


    3. «Понимаю, вы пока еще сомневаетесь. Однако именно сейчас у нас проходит действительно выгодная акция...».



    Иногда удачные ответы на возражения приходят спонтанно в процессе разговора. Записывайте в свой файл те, которые сработали. Чем больше ответов на возражения вы продумаете, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей.


    «

    Отработать можно практически любое возражение покупателя

    »

    «Мне надо подумать»


    Это одно из самых частых возражений, поэтому я вынесла его в отдельный пункт. Человек может не сказать прямо, что дорого или что нужно посоветоваться с кем-то. Просто ему «надо подумать».


    Хорошая новость — потенциальный покупатель тем самым подтверждает, что заинтересован в вашем товаре, но по какой-то причине откладывает. Плохая — если вы его отпустите сейчас без какой-либо договоренности (например, о встрече, если это возможно), то он может отказаться от покупки вовсе.


    Поэтому вам нужно сообразить: как замотивировать человека купить что-то именно сейчас, не откладывая, не думая:


    • Подарки: доступ к новому вебинару, книга, чек-листы, мини-курс. Он их получит, только если внесет оплату именно сегодня.


    • Дополнительная скидка.


    • Бонусы: большая скидка на следующую покупку, бесплатная доставка.


    Отработать можно практически любое возражение покупателя. Чтобы сформировать навык переговоров, тренируйтесь в технике вопросов по СПИН. Прослушивайте звонки менеджеров, работайте над ошибками. Самое главное — всегда будьте вежливыми.


    «

    Не экономьте на важном

    »

    Отзывы покупателей


    Сегодня очень круто продают отзывы покупателей. Позитивные — мотивируют на покупку, негативные — наоборот. Это как сарафанное радио, только в интернете.


    Понятно, что всем хочется положительных отзывов. Но вы ошибаетесь, если думаете, что достаточно собрать понравившиеся и выложить у себя на сайте или в социальной сети, а отрицательные — просто удалить. В интернете сейчас можно найти все, что угодно. И наверняка кто-то где-то напишет о своем неудачном опыте знакомства с вашим продуктом.


    Вот мой совет:


    • Не игнорируйте и не удаляйте ни один из отзывов. Узнавайте, в чем проблема, что не понравилось. И предлагайте какие-то решения. Прочитайте интервью Алены Алешковой, ученицы курса «Путь мечты», в котором она круто рассказала, как работает с негативом.


    • Делайте свой продукт или сервис действительно качественным. Не экономьте на важном. Пересчитайте издержки, подумайте, где вы можете снизить затраты без ущерба качеству. И тогда количество возражений, которые вам нужно отрабатывать, снизится в разы.



    И сделайте все-таки вкладку у себя на сайте, посвященную отзывам. Или специальный аккаунт для них в социальных сетях. Именно туда вы сможете отправлять покупателей, у которых есть какие-то сомнения.